疫情之下，自助購背后的“無接觸收銀”有效緩解了門店的人流聚集，減少了消費者與收銀員之間的近距離溝通，受到了極大的關注，如盒馬鮮生、美團、餓了么、多點Dmall、便利蜂、肯德基等與居民生活息息相關的企業和品牌都相繼推出了“無接觸配送”服務，喜茶則借助智能取餐柜實施“無接觸取餐”。一時之間，一系列“無接觸”操作也讓自2017年誕生之后便沉寂已久的“無人服務”、“無人零售”重新煥發生機。那么我們煙草行業“無人式服務”有機會嗎？
疫情期間，需要考慮開啟“煙草無人式服務”，多地客戶經理都有通過線上視頻會議、微信群聊、電話溝通等方式繼續對零售戶進行服務。目前，一些地方煙草為了保障零售戶群體的健康，減少不必要的接觸，已經針對卷煙配送開始實行“無接觸配送”，要求零售戶配送日當天保持電話暢通，配送員將提前5-10分鐘通知做好接貨準備。但是這種形式能延續嗎？
首先，這種“無人式服務”，更多的應該是體現在煙草工商這兩條鏈上，用以應對疫情期間不能面對面辦公、面對面溝通、配貨抽檢等工作環節上；而對于零售端口的“無人零售”，首先，“無人售煙機”是被禁止使用的，這點不必多說。再者，“無人零售”當前在其他行業的發展前景尚不明晰，更不要說在煙草這種特殊行業，“無人零售”目前還在初級發展階段，還沒有進入一個熟化過程，更多的只是概念性的嘗新，并且中國煙草對于渠道的管控十分嚴格，煙草要搞“無人零售”，在終端渠道上如何實現？如何規避法律風險？這些還都是不能確定的因素，也不可能在短時間內被解決。
在“無人零售”“無人配送”等這些“無人式服務”中，其發展遇到的關鍵問題其實還是在于消費者本身能不能接受。從2017年“無人零售”概念誕生到現在，我們發現，依舊占據主導地位的，還是“有人”的狀態。在新鮮感過去之后，消費者顯然更愿意維護從小到大早就習以為常的“有人式”服務。不過，在經歷了此次疫情后，也許“無人式服務”能夠邁出突破性的一步，也許大家對于“無人”的接受程度會進入新的階段，“無人”產業將進入新的發展階段也存在一定可能性。
其實，我們要關注的，不僅僅是疫情當下的“無人式服務”，而是要把它的發展放置于今后很長一段時間內來看，目前“無人”產業的發展瓶頸在于技術上的缺失，現階段依舊需要人工進行各方面的保障。
舉幾個例子，本該在2019年登場的“配送機器人”，在人力配送資源充足的情況下，遲遲未能在技術上取得更進一步的突破；美團推出的“電動無人配送原型車”，依然還只能在片區進行小規模測試，12公里的時速以及半小時的預計送達時間，也圈定了這臺小車在實際服務時的范圍和效率；亞馬遜的“無人送貨機器人”、菜鳥“末端無人車”等等，這些“無人式服務”無法實現真正意義上的“無人”，在技術支撐上還需要很長一段時間的探索和調整。
煙草“無人式服務”不是憑空出現的，其發展受到消費者本身能不能接受、技術上能不能跟上、煙草行業的特殊性等多方面客觀原因的影響。煙草“無人式服務”想要迎來真正的春天，任重而道遠。
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