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信用是經(jīng)營(yíng)者的第二個(gè)“身份證”。“金杯銀杯不如顧客的口碑”，經(jīng)營(yíng)者不僅要在生活中講信用，更要在經(jīng)營(yíng)中樹立誠(chéng)實(shí)守信的“金字招牌”，這樣才有可能獲得更多消費(fèi)者的認(rèn)可。經(jīng)營(yíng)中怎樣樹起誠(chéng)信的招牌？這樣的經(jīng)驗(yàn)和故事有很多……

“傳家寶”

“黃老板，又在擦你的‘傳家寶’了？看你那寶貝的樣子，不知道的人還以為純金做的。”

“這幾塊東西確實(shí)真寶貝，是金子也換不來(lái)的。”

這樣的對(duì)話發(fā)生在浙江省義烏市凱鵬煙酒店，因?yàn)榈昀习妩S榮椂一有空閑，就會(huì)擦顧客口中的“傳家寶”——由義烏市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)協(xié)會(huì)頒發(fā)的“消費(fèi)者信得過(guò)單位”牌匾和個(gè)體勞動(dòng)者協(xié)會(huì)頒發(fā)的“誠(chéng)信工商戶”牌匾。

19歲就開(kāi)店賣煙的黃榮椂，一直堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，因?yàn)樗麍?jiān)信“金杯銀杯不如顧客的口碑”。

讓筆者印象最深的一次，是按慣例來(lái)黃榮椂店里走訪時(shí)，黃榮椂正在和老婆爭(zhēng)吵。原來(lái)前一天黃榮椂老婆賣出去20條“中華”（軟），這本來(lái)是好事，但晚上夫妻倆盤點(diǎn)庫(kù)存時(shí)，發(fā)現(xiàn)店里多出來(lái)5條“中華”（軟），少了5條“中華”（硬）。

“經(jīng)理，你說(shuō)這事能不讓我上火嗎？這顧客還是老朋友介紹的，要是以為我們故意賣錯(cuò)，甚至覺(jué)得我們賣的煙也是假的，那可真是跳進(jìn)黃河也洗不清！”黃榮椂焦急地說(shuō)。

筆者趕緊出主意：“有沒(méi)有老朋友的聯(lián)系方式，自己主動(dòng)聯(lián)系的話，對(duì)方也許會(huì)相信你們是不小心弄錯(cuò)的。”聽(tīng)筆者這么一說(shuō)，黃榮椂覺(jué)得很有道理，但依舊毫無(wú)頭緒。黃榮椂來(lái)到電腦前，查著店門口的監(jiān)控，經(jīng)過(guò)兩個(gè)多小時(shí)來(lái)來(lái)回回的比對(duì)，黃榮椂終于確定了車牌號(hào)，后來(lái)又打聽(tīng)到了車主的聯(lián)系方式。

為了表示歉意，黃榮椂特地帶上5條“中華”（軟）上門調(diào)換，并準(zhǔn)備詳細(xì)解釋一下其中原由，以爭(zhēng)取諒解。令他欣喜的是，顧客不但沒(méi)有責(zé)怪，反而說(shuō)要為黃榮椂的誠(chéng)信行為點(diǎn)贊，因?yàn)樗嘈排笥呀榻B的店，買回來(lái)后還沒(méi)有細(xì)看。

這件事后，黃榮椂害怕拿煙時(shí)再忙中出亂，就對(duì)店里的條盒卷煙進(jìn)行了重新分區(qū)擺放，將同一品牌的軟盒、硬盒進(jìn)行分開(kāi)存放。

“開(kāi)店二十幾年，我始終堅(jiān)持一條底線：寧愿少賺錢，也絕不賣一樣假冒劣質(zhì)商品，要對(duì)得起自己的黨員身份，對(duì)得起來(lái)店消費(fèi)的顧客。”黃榮椂堅(jiān)定地說(shuō)。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念，讓他的店獲得了一大批老顧客。

[浙江義烏市局（分公司） 樓倩倩/文]

信之特色

常言道：“為人處事要言而有信，開(kāi)店做生意亦應(yīng)如此。”我叫鄭杰，我的店鋪處于城鎮(zhèn)，且面積不足二十平方米，但周圍商戶頗多，競(jìng)爭(zhēng)比較激烈。多年來(lái)，我堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，把小店做出了特色。

我和一位胡姓老板，因一次難忘的購(gòu)物經(jīng)歷而相熟相知，他也因“誠(chéng)信”二字與我店結(jié)緣。

三年前，正月初八的下午，正值過(guò)年期間，店里顧客較多，比較忙。“老板，我買8條煙、2件啤酒。”這時(shí)，一位中年男子急匆匆地進(jìn)店，大聲喊道。“好的，啤酒在這邊，您自選。”看他很急的樣子，我趕緊給他拿貨、掃碼、裝袋、收款……

大約半小時(shí)后我閑了下來(lái)，看到在柜臺(tái)的一角，一個(gè)黑色小包靜靜地躺在那里。里面有身份證，還有兩張銀行卡和數(shù)張百元現(xiàn)金。但是沒(méi)有發(fā)現(xiàn)聯(lián)系方式。

事也湊巧，當(dāng)天晚上，我查看當(dāng)天的卷煙銷售數(shù)據(jù)。有個(gè)品牌的卷煙庫(kù)存多一條，這是怎么回事？胡老板買的卷煙條數(shù)多，難道是他？我打開(kāi)監(jiān)控仔細(xì)看了看，他買了8條煙只拿走了7條，還把包忘在了店里。

一天、兩天、三天……

這天，我正忙著整理商品。“老板，前天在你店買的煙是不是少給了我一條啊？”抬頭一看，胡老板來(lái)了。“不好意思，您終于來(lái)了，我這兩天真急死了！”

原來(lái)，胡老板是做工程的，那天由于時(shí)間緊，在店里給工人買了煙酒后就著急去其他幾個(gè)地方辦事，后來(lái)也忘記把包丟在了哪里。我把包還給胡老板。“你太守信用了，感謝啊！”從那以后他每月都在我店里購(gòu)買不少煙酒。這幾年，他在我店里的購(gòu)貨額達(dá)到了3萬(wàn)元，成了我店里的忠實(shí)顧客。閑暇時(shí)，胡老板也時(shí)不時(shí)地來(lái)我店里喝喝茶、聊聊天，我們現(xiàn)在已經(jīng)成了非常好的朋友。

（鄭杰口述　向紅玉整理）

感恩的心

我叫盛勝軍，是浙江省杭州市富陽(yáng)區(qū)場(chǎng)口鎮(zhèn)人。原本平靜的生活在2002年因一場(chǎng)突如其來(lái)的重大疾病而改變。那年，我被查出患有尿毒癥。在全村父老鄉(xiāng)親的幫助下，我于2010年2月做了換腎手術(shù)。同年，我的玖玖度卷煙零售店也正式營(yíng)業(yè)。

那段生病的經(jīng)歷告訴我：生活要懂感恩，生意要講信用。開(kāi)業(yè)這么多年來(lái)，我和妻子用心經(jīng)營(yíng)著這個(gè)店，堅(jiān)持服務(wù)客戶、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念，耐心熱情地對(duì)待每位顧客。其間，發(fā)生了很多事，最讓我記憶深刻的是下面兩件事。

“飛來(lái)橫財(cái)”不能要。2018年5月的一天下午，妻子看店的時(shí)候有位客戶買了幾條煙，用支付寶付了3000元錢后便匆匆離開(kāi)。晚上我回家對(duì)賬后發(fā)現(xiàn)這筆交易他多付了700元。面對(duì)這筆“橫財(cái)”，我當(dāng)時(shí)的第一反應(yīng)不是驚喜而是著急，想趕緊找到這位顧客把錢還給他。第二天，我通過(guò)交易號(hào)聯(lián)系了支付寶的客服，又用了一個(gè)多小時(shí)才電話聯(lián)系到該顧客，還了這700元錢。后來(lái)，這位顧客不僅成為我的朋友，更成為“香溢家”的第一批會(huì)員。

“蠅頭小虧”不為難。2018年8月的一個(gè)早上，有位陌生的小伙子來(lái)店里購(gòu)買一包售價(jià)26元的某品牌卷煙。到了中午他又來(lái)了，說(shuō)這包煙不太好，煙支上有細(xì)細(xì)的一條印痕，疑似發(fā)霉了。我仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)這包煙是剛進(jìn)的，一般不會(huì)出現(xiàn)這種情況。不過(guò)既然顧客上門反映問(wèn)題了，我就要給出一個(gè)滿意的答復(fù)。于是，我當(dāng)著顧客的面又拆開(kāi)一包煙，發(fā)現(xiàn)煙支上也有這種印痕。我隨后聯(lián)系了煙草公司工作人員。工作人員查驗(yàn)過(guò)后認(rèn)為可能是批次問(wèn)題，不影響正常的吸食。但我還是對(duì)顧客表達(dá)了歉意，并給顧客退了款。我覺(jué)得，來(lái)的都是客，顧客來(lái)到我的店里購(gòu)物，是信任我，我就要盡最大的可能讓顧客滿意。

（盛勝軍口述 董凌峰整理）

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