作為煙草行業最重要的戰略資源，卷煙零售客戶是創造價值、撐起發展的戰略性支點。實現較高的卷煙零售客戶滿意度，不僅是以客戶為中心的現代市場營銷理念的本質要求，也是行業提升客戶服務能力和水平，切實維護廣大卷煙零售客戶利益的重要體現，關乎行業發展的基礎和未來。
國家煙草專賣局歷來高度重視零售客戶的滿意度，從2010開始，連續八年委托國家統計局在全國范圍內開展零售客戶滿意度調查。據今年公布的全國卷煙零售客戶滿意度調查結果，2018年，零售客戶總體滿意度為87.30分，比上年提高1.16分，連續八年實現上升。
簡單的數字蘊含著深意。數字背后有亮點。零售客戶滿意度的進一步提高，是行業經營指導思想不斷深化、經營和服務方式持續改善的結果，反映出零售客戶對行業的信任度、依存度、滿意度不斷提升，認同感、歸屬感、價值感愈加增強。
數字背后也有隱憂。雖然零售客戶總體滿意度連續上升，但貨源問題一直是不能回避的“短板”。橫向來看，去年的調查結果中，“卷煙供應”滿意度得分雖然同比實現提高，但依然是零售客戶意見最集中的方面。縱向分析，通過對比幾年來的數據可以看出，在零售客戶滿意度的三項關鍵指標中，“卷煙供應”的滿意度始終處于末位，影響了整體滿意度提升的步伐。因此，在“客戶服務”“市場管理”得分較高、差異較小的情況下，改善卷煙供應無疑是提高零售客戶滿意度的關鍵點和著力點。
零售客戶的第一需求是贏利，而贏利首先需要適銷對路的貨源。緊俏煙供應不足、低檔煙供應不足、新品煙供應偏少、卷煙品種較少、貨源分配策略欠透明等，這些卷煙供應工作中存在的問題，成為戳中零售客戶的一個個痛點。
痛點所在，即是發展進步的契機所在。解決痛點，是創新和變革的著眼點和著力點。面對廣大零售客戶對貨源供應的更多期待，煙草企業需要認真貫徹落實國家局總體部署，從市場真實需求出發，運用更多的服務智慧，著力改善卷煙供應，推出解決痛點問題的有效措施，快速準確響應零售客戶需求，切實解決供求矛盾。
堅持市場導向，合理組織貨源。要進一步加強市場研究和需求預測，跟蹤市場動態，及時了解掌握各價位卷煙的銷量、社會庫存、零售價格和營銷動態，準確了解客戶貨源訴求，把握零售市場需求。要以滿足市場真實需求作為出發點，突出增強市場觀念，努力克服非市場因素，積極適應市場變化，切實增加適銷貨源的有效供應，滿足各消費層級的實際需求。
堅持公平公開，科學投放貨源。要科學制定客戶分檔和貨源投放規則，特別是緊俏煙和新品投放規則，做到所有貨源投放有規則可依、按規則辦事。要樹立各價位卷煙協調發展的“一盤棋”思想，不斷優化投放策略，既充分發揮好高價位卷煙對品牌發展的引領帶動作用，又切實保障好農村市場和低收入群體低價位卷煙供應。要提高投放精準性、科學性，努力保持均衡銷售，做到銷售節奏與消費節奏基本合拍。
堅持適度引導，努力調優狀態。要堅定不移遵循“十六字方針”，把價格作為市場狀態的晴雨表，精準實施區域調控、價類調控、品規調控，努力將訂單滿足率、貨源訂足率等指標保持在合理區間，保持良好市場狀態。要著力提升客戶贏利水平，把卷煙贏利水平作為評價客戶服務質量的核心指標，堅決消除供非所求、偏離市場真實需求的不合理進度安排，同時深挖卷煙消費的新市場、新熱點，及時引進市場前景看好、消費者滿意的新品規格。
客戶滿意是卷煙營銷工作的終極目標之一。堅持問題導向，聚焦影響客戶滿意度的癥結，持續優化營銷服務，深化卷煙營銷市場化取向改革，加快向現代流通企業轉型升級，我們就一定能將零售客戶的一個個痛點，轉化為企業發展的增長點和零售客戶的滿意點。
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